CARTA DE SERVIÇOS DE USUÁRIO DA OUVIDORIA DA CÂMARA MUNICIPAL DE SARUTAIÁ/SP
A Carta de Serviços, instituída pela Lei Federal nº13.460, de 26 junho de 2017, tem como objetivo dar visibilidade e transparência aos serviços prestados pelo poder público.
É um documento que demonstra as formas de acesso a esses serviços, e os compromissos quanto aos padrões de qualidade de atendimento.
O QUE É A OUVIDORIA
A Ouvidoria da Câmara Municipal foi instituída pela Resolução nº03 de 22/11/2019.
A Ouvidoria tem como objetivo apurar as reclamações relativas a prestação de serviços públicos , conforme o inciso I do artigo 37 da Constituição Federal.
A Ouvidoria da Câmara Municipal de Sarutaiá tem as seguintes atribuições:
I- Receber , analisar, encaminhar e acompanhar as manifestações de pessoas físicas e/ou jurídicas dirigidas à Câmara Municipal.
II- organizar os canais de acesso do Cidadão à Câmara Municipal, simplificando procedimentos;
III- orientar os cidadãos sobre os meios de formalização de manifestações dirigidas à Ouvidoria da Câmara Municipal.
IV- responder as questões ou prestar informações aos cidadãos e as entidades quanto às providências adotadas pela Câmara Municipal sobre procedimentos Legislativos e administrativos de seus interesses.
V- manter sigilo, quando solicitado, sobre os dados dos usuários dos serviços de Ouvidoria.
VI- manter cadastros atualizados dos cidadãos, autoridades, entidades e associações par envio de correspondência;
VII- acompanhar reuniões com a sociedade civil organizada e demais reuniões públicas promovidas pela Câmara Municipal, de modo a prestar esclarecimentos e informar a população, quando solicitados;
VIII- manter atualizado o serviço de perguntas e respostas mais frequentes no Portal da Câmara;
IX- elaborar relatório semestral das atividades da Ouvidoria para a Mesa Diretora;
X- executar outras atribuições que lhe forem delegadas ou atribuídas pela Mesa Diretora.
I-SERVIÇOS OFERECIDOS
A Ouvidoria da Câmara Municipal, recebe e apura denúncias, reclamações, criticas, comentários e pedidos de informações.
- Denúncia - é a peça apresentada por particular, noticiando à Câmara Municipal, o suposto cometimento de irregularidade associada ao exercício de cargo;
- Reclamação - é o desagrado ou protesto quanto ao serviço prestado, ação ou omissão da Câmara Municipal ou do seu servidor; pode indicar insatisfação, reclamação, noticiar problemas
- Dúvida - Obter informações ou esclarecimentos sobre serviços , normas ou procedimentos da Câmara Municipal;
- Sugestão - apresenta ideia ou recomendação para o aprimoramento dos serviços realizados pela a Câmara Municipal;
- Elogio- compartilhe sua satisfação ou apreço com o atendimento ou com a prestação de um serviço prestados pela Câmara Municipal.
- Solicitação – requer informações a respeito de um determinado assunto, setor ou serviço público da Câmara Municipal, e sobre atos considerados ilegais comissivos e ou omissivos, arbitrários, desonestos, indecorosos ou que contrarie o interesse público, praticados por servidores públicos da Câmara Municipal ou agentes públicos.
II- REQUISITOS, DOCUMENTOS, FORMAS E INFORMAÇÕES NECESSÁRIAS PARA ACESSAR O SERVIÇO
Para encaminhar sua manifestação é necessário acessar o formulário disponível na página www.camarasarutaia.sp.gov.br, clicar no link Ouvidoria e preencher os dados solicitados no formulário Cadastre sua Manifestação, e abrirá o formulário a ser preenchido, com os dados solicitados abaixo:
- Se clicar em cadastre sua manifestação irá preencher os dados solicitados abaixo:
- Tipo: Pode ser denúncias, reclamações, solicitações, dúvidas, sugestões e elogios;
- Assunto: escolher ao assunto que se refere;
- Forma de Resposta: Consulta no site; E-mail ou Presencialmente;
- Solicitar Sigilo: Sim ou Não;
- Solicitação: Aqui o cidadão digita a sua manifestação, solicitação, denuncia ou outro fato que queira reclamar.
- Anexar arquivo: Ainda o cidadão poderá anexar algum arquivo (foto, imagem, documento);
- Seleciona campo onde consta a declaração de ciência de tratamento de dados.
- Clicar em Não sou Robô;
- Cadastrar;
- O sistema irá gerar um número de protocolo, para que o cidadão possa consultar a resposta da Câmara Municipal referente a manifestação.
O sigilo de sua identidade será preservado, se expressamente manifestado no campo específico do formulário ao clicar em Sim. Se o cidadão clicar em Não, querendo identificar-se ao fazer a manifestação, irá abrir um link para o cidadão se cadastrar gratuitamente como Pessoa Jurídica ou Pessoa Física, preenchendo os dados solicitados.
- As questões pendentes de decisão judicial não são apreciadas pela Ouvidoria da Câmara Municipal.
Ao enviar a manifestação por e-mail:
[email protected] não será gerado número de protocolo.
Através do site, clicando no link www.camarasarutaia.sp.gov.br, OUVIDORIA é possível acompanhar dados estatísticos de recebimento e respostas da Ouvidoria, bem como acompanhar um relatório gerencial em porcentagem dos protocolos por assunto e tipo de protocolos.
III- PRINCIPAIS ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DO SERVIÇO
- RECEBIMENTO – Gera um número de protocolo e envia a demanda para a Ouvidoria;
- ANÁLISE – Ouvidor analisa e valida a manifestação quanto ao seu conteúdo, se é caso de sigilo e qual o setor adequado para a resposta;
- COMPLEMENTO - Se não for possível a validação, a Ouvidoria entra em contato como o demandante e solicita complemento de informações;
- ENCAMINHAMENTO – A demanda é transferida para o setor/ servidor para que apresente sua resposta;
- MONITORAMENTO – A Ouvidoria recebe e avalia a qualidade da resposta da demanda;
- RESPOSTA AO DEMANDANTE – Após validar a resposta enviada, a Ouvidoria da Câmara Municipal encaminha para o demandante, informando os procedimentos adotados no tratamento de sua demanda;
- CONCLUSÃO – uma demanda somente será finalizada após a reposta conclusiva e com efetivo envio ao demandante.
Após a conclusão da demanda, a Ouvidoria da Câmara Municipal analisa a manifestação, buscando identificar os pontos críticos e possíveis melhorias.
IV-PREVISÃO DO PRAZO MÁXIMO PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
O prazo para resposta é de trinta dias, prorrogáveis por mais trinta, mediante justificativa expressa do setor/responsável demandado.
V-FORMA DE PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
Eletrônico, presencial, telefônico e correio.
VI- LOCAIS E FORMAS PARA O USUÁRIO APRESENTAR EVENTUAL MANIFESTAÇÃO SOBRE A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO
- Eletrônico: no site da Câmara Municipal de Sarutaiá/SP, www.camarasarutaia.sp.gov.br/portal/ouvidoria
- Presencial: na Praça Adolfo Ramos da Silva, 51 Centro, Sarutaiá (Câmara Municipal);
- Por e-mail: [email protected];
- Por telefone: (14) 3387-1161;
- Pelo correio: as manifestações endereçadas por carta diretamente à Ouvidoria da Câmara Municipal na Praça Adolfo Ramos da Silva,51, Centro, CEP 18840-019, Sarutaiá/SP, são recebidas e distribuídas, conforme o caso.
VII-PRIORIDADES DE ATENDIMENTO
- Celeridade e qualidade das respostas às demandas dos usuários;
- Objetividade e imparcialidade no tratamento das manifestações;
- Gratuidade de seus serviços e atividades;
- Pessoalidade e informalidade das relações estabelecidas com seus usuários;
- Defesa da ética e da transparência nas relações entre a Câmara Municipal e os cidadãos.
VIII-PREVISÃO DE TEMPO DE ESPERA PARA O ATENDIMENTO
O atendimento é imediato, a partir do recebimento da manifestação do usuário.
Após o ingresso da demanda na Ouvidoria da Câmara o prazo é de trinta dias, prorrogáveis por mais trinta, mediante justificativa expressa do setor/ respoensável demandado.
IX- MECANISMOS DE COMUNICAÇÃO COM OS USUÁRIOS
A Ouvidoria da Câmara Municipal de Sarutaiá zela pelas seguintes diretrizes de trabalho:
- Transparência: disponibiliza o acesso às informações, garantindo o sigilo do demandante quando solicitado, ou necessário para o trâmite da matéria;
- o demandante sempre será informado da resposta de sua manifestação, ainda que a informação esteja indisponível;
- compromisso com a informação prestada ao interessado;
- atendimento personalizado, de forma justa, correta e imparcial e com tratamento igualitário de todos os demandantes;
- atuar como um canal de articulação da sociedade e a Câmara Municipal, incentivando a participação da sociedade na gestão pública;
- durante a tramitação da demanda o seu conteúdo será de conhecimento exclusivo dos servidores envolvidos no processo;
X- PROCEDIMENTOS PARA RECEBER E RESPONDER AS MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS
Após receber as manifestações pelos diferentes canais de entrada, a Ouvidoria da Câmara, realiza todo o processo de análise e tratamento das demandas;
No processo de validação da demanda é feita análise do seu conteúdo para verificar se é matéria afeta ao serviço público prestado pela Câmara Municipal, se é matéria que deve tramitar no canal de ouvidoria e ainda se é caso de solicitar a complementação do relato;
